旅游投诉暂行规定

第四章 旅游投诉处理程序

第十五条 旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

第十六条 被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。

第十七条 旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起三十日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项。
（一）被投诉事由；
（二）调查核实过程；
（三）基本事实与证据；
（四）责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

第十八条 旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

第十九条 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳，经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出以下处理决定：
（一）属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
（二）属于投诉者与破投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
（三）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
（四）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在十五日内通知投诉者和被投诉者。

第二十条 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给予以下处罚：
（一）警告；
（二）没收非法收入；
（三）罚款；
（四）限期或停业整顿；
（五）吊销旅游业务经营许可证及有关证件；
（六）建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照；
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书，凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。

第二十一条 投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
旅游投诉管理机关复议投诉案件，依照《行政复议条例》规定办理。

第五章 附则

第二十二条 向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

第二十三条 本规定由中华人民共和国国家旅游局负责解释。

第二十四条 本规定自一九九一年十月一口起实施。